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鐵路12306與旅游類app應是朋友,而非對手

傅蔚岡 / 2020-1-9 11:32:12

2020年全國春運將從1月10日啟動,在2月18日結束,共計40天,預計發送旅客30億人次。在這近30億人次的春運總量中,鐵路估計將運送4.4億人次。

春運還沒開始,但是,因為提前30天售票的緣故,早在12月20日,鐵路部門就已經宣告春運期間的火車票已經累計售出車票達1.02億張。得益于近年來移動互聯網的迅猛發展,越來越多的旅客傾向于通過手機購買,而不需要跑到火車站或者各大售票點。據國鐵公布的數據,僅僅12月20日一天,全國鐵路共售出車票1384.3萬張,其中鐵路12306網售出1180.6萬張、電話訂票售出0.8萬張,鐵路12306網售票占總售票量的85.3%。

可以想象的是,在這1180.6萬張車票中,有很大一部分不是乘客直接登錄12306網站購買,而是通過其它網站購買,包括但不限于飛豬、智行和攜程等客戶端。

直接下載一個App,就可以根據起始點和目的地查找所需要的火車票,為什么12306如此方便,卻還有這么多人不用12306?如果說12306在剛剛上線的2011年的時候還是十分簡陋,界面和支付信息等各個方面和用戶需求有較大距離,那么在不斷地迭代和更新后,它的使用已經非常方便了,而且與很多外部網站相比,還少了一個用戶信息泄露的風險。

既然如此,為什么很多用戶還是寧可選擇其他App,而不是直接到12306購票?

技術進步不會消滅中介

要回答這個問題,不妨先來重溫下幾年前陳志武教授針對互聯網金融所作的一個分析。在互聯網金融如日中天的2016年,諸多人士都期待互聯網金融能夠給金融業帶來天翻地覆變化的時候,陳志武教授則是以《互聯網帶來金融脫媒嗎》一文,對大行其道的互聯網金融潑了點冷水:

·      在世界金融發展史上,每次新技術的出現(包括交通運輸技術、電腦技術和通信技術)不僅沒有使金融服務“脫媒”,反而每次都把金融交易鏈條拉得更長,增加媒介的環節數(而不是減少)。


·      這次,互聯網尤其移動互聯網一下子把金融交易的滲透面擴大數倍,頓時拉開了資金提供方跟資金需求方之間的距離,使信息不對稱和欺詐變得更加可能。


·      道理很簡單,以前,眾多儲戶和投資者可以先去銀行、先去證券公司或保險公司看看,看看他們在哪里,了解一下他們的人員如何、是什么品行,然后再決定是否把錢存在那里、投資給他們;而有了互聯網平臺后,大眾客戶根本就見不到資金需求方,也見不到互聯網金融平臺公司的人,而是只能通過網站或手機了解他們,“螞蟻”客戶數量太多也使得互聯網金融公司不可能做到人人都見。


·      因此,實際上,互聯網大大增加了金融交易的信息不對稱,為欺詐提供了更多便利,而不是相反。


一言以蔽之,技術進步并不會消滅中介,相反,還會誕生更多的中介服務。這個說法多少和我們印象中的“互聯網”不大一樣,因為公眾聽到互聯網的好處時,往往是用戶和用戶之間可以直接聯系,用那句耳熟能詳的廣告語說就是“沒有中間商賺差價”。

盡管陳志武教授說的是金融,但是這個道理在出行領域也同樣適用。在靠雙腳出行的時代,人的出行半徑非常短,因此市場上鮮有為用戶出行服務的機構——托馬斯·庫克作為世界上第一家旅行社,誕生于工業革命后的1841年,原因就是蒸汽機的出現拓展了人的出行半徑,因此需要有專業的旅行機構為出行提供服務,解決旅行中遇到的交通、餐飲和住宿等問題。

對于鐵路部門來說,將乘客安全送到目的地標志著它已經完成運輸任務,但是對于旅客來說,到達目的地只是旅行的開始,接下來他還要乘坐公交、餐飲、住宿和觀光等服務。

也正是基于這個邏輯,12306的客戶端除了購買火車票的服務外,鮮有其他服務——近年來增加的“餐飲·特產”服務,已經被旅客視為是鐵路部門服務水平上升的標志了;而在攜程這樣的OTA網站(注:Online Travel Agent,在線旅行公司),購買火車票只是其業務范圍的一小部分而已,它還有機票、酒店、門票和餐飲等門類。

換句話說,對于很多旅客而言,交通只是其旅行中的一個部分,完成一個旅行還需要和其他服務一起考慮,這時候OTA的優勢就出來了。不同的旅客有不同的出行需求,其預算也不盡相同,平臺可以提供不同的服務組合來滿足旅客的需求。

所以我們就可以理解,為什么盡管12306已經非常方便,但還是有很多旅客愿意到攜程等OTA上購買火車票,甚至,還有很多旅客會去購買那些平臺提供的輔助服務——現在各大平臺在提供火車票購票服務的時候,除了免費以外還有各大優惠包,而這個優惠包會提供包括門票、酒店、打車等一攬子服務。

上下游協同更有優勢

面對旅客的這種需求,鐵路部門可以做什么?在我看來,可以有兩個方向。第一,是豐富服務的產品線。既然鐵路就是旅行的一環,那么鐵路能否根據巨額的流量給旅客提供更好的旅行服務?比如說創立旅行社為旅客提供服務。

事實上,早在1991年2月,原鐵道部就成立了中國鐵道旅行社,迄今為止各大鐵路公司都有自己的旅行社。確實,這些旅行社依靠鐵路部門的優勢,給乘客提供了諸多出行服務。

第二,增加上下游協同。鐵路只是旅行這個過程中的一環,而成立新的業務部門需要投入巨額的資金和不少的人力,既然如此,為什么不將鐵路的信息開放給外部,讓其它更為專業的機構來提供相關服務?

比如說,從2017年7月份開始,包括上海、天津、廣州、南京、成都等27 個高鐵站開始接入外賣服務,獲得了用戶的好評。以前用戶只能得到高鐵的餐飲服務,在相當長一段時間內因為“質次價高”而飽受詬??;隨著引入外賣服務這個競爭機制后,高鐵自己提供的餐飲服務質量也在穩步上升,獲得了用戶的好評?,F在12306不止提供了外賣,還提供約車服務——當然,這服務并不是它自己提供,而是和滴滴、首汽等網約車平臺合作,共同解決旅客到達火車站后的出行。

在我看來,對于鐵路部門而言,上下游的協同可能比自己設立業務部門直接為用戶服務更加有優勢。原因無非是基于分工:鐵路部門是運輸專家,未必是旅行專家;而各大OTA平臺則是在長時間的經營中對旅行需求有更多的了解,因此12306將相關信息開放給其他平臺而自己專門提供票務服務,會更加有優勢。

或許會有人擔心,多一層中介會不會增加一層風險?比如說現在不時有傳出在用戶訂購火車票過程中產生用戶信息泄露。也正是基于此,盡管來自其他App的購票數量在穩步增長,但是鐵路部門在某種程度上,是反對旅客到這些App上購買火車票。幾乎每到重要場合,鐵路部門都會做類似提示:“鐵路部門提示,請通過鐵路唯一官網www.12306.cn和‘鐵路12306’APP購買車票,避免非正常渠道購票帶來的風險?!?/span>

盡管多個環節就多一個信息泄露的風險,但是這種提醒還是沒有必要。在移動互聯網時代,絕大多數服務行業的信息都會在多個渠道留存,直接向服務商購買服務的只是少數。因此,現代社會最需要的是協同,而非直接服務。

其實,同樣的交通服務的航空業,它的協同就比鐵路部門做的更早也更好。航空業雖然有很多市場主體,但是,提供國內航線服務的公司絕大部分都是國有控股公司,且提供售票服務信息的就是獨家壟斷的中國民航信息網絡股份有限公司。

盡管中航信獨家壟斷了所有票務信息,但是廣大旅客在購票時卻可以有很多選擇:它可以在諸多的市場主體中選擇自己所需要的服務。而各大航空公司盡管都有自己的售票部門,但是絕對不會再三提醒用戶到其官網購票,而只能是通過給用戶更好票價折扣或者更多積分的方式吸引用戶。

至于在第三方平臺產生的用戶泄露信息等問題,則是需要通過市場競爭來實現,在極其嚴重的情況下則是通過刑事處罰來威懾潛在的加害人。

一言以蔽之,第三方平臺所提供的包括火車票代購服務、搶票服務,是市場深化的產物,12306大可不必將這些平臺提供的服務視為自己的競爭對手,媒體也不需要將其“妖魔化”。

從功利的角度說,12306不需要為這些服務支付費用卻獲得了客票收入——而航空公司則是需要給各大平臺所銷售的機票支付費用,何樂而不為呢?從更為長遠的視角來看,鐵路是旅行的一個環節,它必定是要和各大平臺協同信息,從而更好的為用戶的旅行服務。

刊于界面新聞 | 2020-01-08


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